Tổng đài ảo là gì? Vì sao doanh nghiệp đang chuyển sang Cloud PBX?

Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo, hay Cloud PBX, là hệ thống tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng Internet và máy chủ Cloud. Thay vì phải đầu tư một hệ thống tổng đài vật lý đặt tại văn phòng, doanh nghiệp có thể sử dụng tổng đài thông qua Internet.

Nhân viên có thể nghe và gọi điện bằng điện thoại IP, máy tính, Webphone hoặc điện thoại thông minh. Chỉ cần có kết nối Internet, người dùng có thể sử dụng hệ thống ở nhiều địa điểm khác nhau.

Cloud PBX khác tổng đài truyền thống như thế nào?

Với tổng đài truyền thống, doanh nghiệp thường phải đầu tư thiết bị, kéo dây điện thoại và cấu hình hệ thống tại văn phòng.

Trong khi đó, Cloud PBX đưa phần lớn chức năng quản lý lên máy chủ. Điều này giúp doanh nghiệp giảm phụ thuộc vào vị trí làm việc và dễ dàng mở rộng hệ thống.

Ví dụ, khi doanh nghiệp có thêm nhân viên, quản trị viên có thể tạo thêm máy nhánh mà không cần triển khai một hệ thống tổng đài mới.

Những tính năng phổ biến của tổng đài ảo

Một hệ thống Cloud PBX hiện nay có thể cung cấp nhiều chức năng như:

• Gọi vào và gọi ra.

• Tạo và quản lý máy nhánh.

• IVR – lời chào và phím bấm tự động.

• Ghi âm cuộc gọi.

• Lịch sử cuộc gọi.

• Chuyển cuộc gọi.

• Nhóm đổ chuông.

• Hàng đợi cuộc gọi.

• Webphone.

• Báo cáo cuộc gọi.

• Phân quyền nhân viên.

• Kết nối CRM và API.

Nhờ đó, tổng đài không chỉ phục vụ việc gọi điện mà còn trở thành một công cụ hỗ trợ quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng.

Làm việc ở nhiều địa điểm

Một ưu điểm đáng chú ý của tổng đài Cloud là khả năng sử dụng ở nhiều nơi.

Ví dụ, doanh nghiệp có văn phòng tại Đắk Lắk nhưng nhân viên kinh doanh đang làm việc tại TP.HCM vẫn có thể đăng nhập vào máy nhánh của công ty thông qua Internet.

Các cuộc gọi có thể được quản lý tập trung trên cùng một hệ thống.

Điều này đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, nhân viên làm việc từ xa hoặc đội ngũ kinh doanh thường xuyên di chuyển.

Quản lý và ghi âm cuộc gọi

Cloud PBX còn giúp doanh nghiệp quản lý lịch sử cuộc gọi tập trung.

Người quản lý có thể kiểm tra những thông tin như thời gian gọi, số điện thoại, trạng thái cuộc gọi, thời lượng và nhân viên thực hiện cuộc gọi.

Nếu hệ thống có chức năng ghi âm, doanh nghiệp còn có thể nghe lại cuộc gọi để kiểm tra chất lượng tư vấn hoặc xử lý các trường hợp cần đối chiếu thông tin.

Cloud PBX kết hợp AI

Một hướng phát triển đáng chú ý của tổng đài hiện nay là kết hợp Cloud PBX với AI Voice.

AI có thể hỗ trợ tiếp nhận cuộc gọi, chuyển giọng nói thành văn bản, tóm tắt nội dung cuộc gọi hoặc xây dựng Voice Agent có khả năng giao tiếp với khách hàng.

Do đó, Cloud PBX có thể trở thành nền tảng để doanh nghiệp từng bước triển khai các giải pháp tổng đài thông minh trong tương lai.

Kết luận

Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống liên lạc linh hoạt, dễ quản lý và dễ mở rộng hơn so với nhiều mô hình tổng đài truyền thống.

Khi kết hợp Cloud PBX với VoIP, WebRTC, CRM, API và AI Voice, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống giao tiếp tập trung phục vụ cả bán hàng và chăm sóc khách hàng.